RESOLUÇÃO 2.878                                              
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                                        Dispõe sobre procedimentos a serem                
                                        observados pelas  instituições fi-                
                                        nanceiras  e  demais  instituições                
                                        autorizadas a funcionar pelo Banco                
                                        Central  do Brasil  na contratação                
                                        de  operações  e  na  prestação de                
                                        serviços aos clientes e ao publico                
                                        em geral.                                         
                                                                                          
              

O  BANCO CENTRAL DO  BRASIL, na forma  do art. 9.  da Lei n. 4.595, de  31  de dezembro  de  1964, torna  publico  que  o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão  realizada em 26 de  julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e  na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974,

R E S O L V E U:

Art. 1. Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a   funcionar pelo Banco  Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao publico em geral, sem prejuízo  da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e  aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:

I  - transparência nas relações  contratuais, preservando os clientes e o  publico usuário  de praticas não  eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que  imputem responsabilidades e penalidades;

II -  resposta tempestiva as consultas, as reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes  e publico usuário, de modo a sanar, com brevidade e  eficiência, duvidas relativas aos serviços prestados e/ou  oferecidos, bem como  as operações contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por  meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação, envolvendo, em especial:

a) clausulas e condições contratuais;

b) características operacionais;

c) divergências na execução dos serviços;

III -  clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de  mora e de administração, comissão de permanência, encargos moratórios,  multas por inadimplemento e demais condições;

IV  - recepção pelos clientes de copia,  impressa ou em meio eletrônico, dos contratos  assim que formalizados,  bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros  documentos pertinentes as operações realizadas;

V  - efetiva prevenção  e reparação de  danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usuários.

Art. 2. As instituições referidas no art. 1. devem colocar a disposição dos clientes, em suas  dependências, informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de  documentos (cheques, bloquetos  de cobrança, fichas de  compensação e  outros) ou  na  realização de  pagamentos, na forma da legislação em vigor.

Parágrafo  único. As  instituições referidas no  caput devem afixar, em suas dependências,  em local e formato  visíveis, o numero do telefone da Central de Atendimento  ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de que  o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamações, alem do numero do telefone relativo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido.

Art. 3. As instituições referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condições contratuais e as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais:

I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos;

II -  as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);

III - as penalidades a que o correntista esta sujeito;

IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas relativas a:

a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou por outros motivos;

b) manutenção de conta de depósitos;

V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de cheques e outros papeis;

VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depósitos, inclusive com definição dos prazos para sua adoção;

VII  -  remunerações, taxas,  tarifas,  comissões,  multas e quaisquer outras cobranças  decorrentes de  contratos de  abertura de credito, de cheque especial e de prestação de serviços em geral.

Parágrafo  único. Os contratos de  cheque especial, alem dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigações pactuados, devem prever as condições para a renovação, inclusive do limite de credito, e para a rescisão, com indicação  de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes.

Art. 4. Ficam as instituições referidas no art. 1. obrigadas a dar cumprimento  a toda  informação ou publicidade  que veicularem, por qualquer  forma ou  meio de  comunicação, referente  a contratos, operações e  serviços oferecidos  ou prestados,  que  devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado.

parágrafo único. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal  forma que  o publico  possa identifica-la  de forma simples e imediata.

Art. 5. E vedada as instituições referidas no art. 1. a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.

parágrafo único. Para os efeitos do disposto no caput:

I -  e enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro  o cliente ou o  usuário, a respeito da natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra forma de  remuneração, prazos, tributação  e quaisquer outros dados referentes  a contratos, operações  ou serviços oferecidos ou prestados.

II  - e abusiva,  dentre outras, a  publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza, que  prejudique a concorrência ou que caracterize imposição ou coerção.

Art. 6. As instituições referidas no art. 1., sempre que necessário, inclusive por  solicitação dos clientes  ou usuários, devem comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.

Art. 7. As instituições referidas no art. 1., na contratação de operações com seus clientes, devem  assegurar o direito a liquidação antecipada  do debito,  total ou  parcialmente,  mediante redução proporcional dos juros.

Art. 8.  As instituições referidas no art. 1. devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara  e inequívoca, a identificação e o  entendimento das operações  realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:

I - tabelas de tarifas de serviços;

II - contratos referentes a suas operações com clientes 

III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta de depósitos de  qualquer natureza, inclusive  aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrônicos.

Art. 9. As instituições referidas no art. 1. devem estabelecer em suas dependências alternativas  técnicas, físicas ou especiais que garantam:

I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade  reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos,  gestantes,  lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:

a) garantia de lugar privilegiado em filas;

b)  distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial;

c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou

d)  implantação de outro serviço de atendimento personalizado;

II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou  com mobilidade  reduzida, temporária  ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto  na legislação e regulamentação em vigor;

III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como  facilidade de circulação  para as pessoas referidas no inciso anterior;

IV -  prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).  

parágrafo 1.  Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica  estabelecido prazo de 720  dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentação da Lei  n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as instituições referidas  no art. 1., para adequação de suas instalações.  

parágrafo  2. O  inicio de  funcionamento de  dependência de instituição financeira fica condicionado  ao cumprimento das disposições referidas nos incisos II e III,  apos a regulamentação da Lei n. 10.098, de 2000.

Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas  no art.  1. devem  ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo  a ser definido pelo Banco Central do Brasil.

Art. 11.  As instituições referidas no art. 1. não podem estabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em decorrência dessas condições, exigências  maiores que as fixadas  para os demais clientes, excetuadas as previsões legais.

Art. 12.  As instituições referidas no art. 1. não podem impor aos deficientes  sensoriais (visuais e  auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas  não portadoras de deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços.

parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituições devem:

I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do contratante de que  tomou conhecimento de  suas disposições, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da  adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade;

II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.

Art.  13. Na execução de  serviços decorrentes de convênios, celebrados com outras entidades pelas instituições financeiras, e vedada a discriminação  entre clientes  e não, com  relação ao horário e ao local de atendimento.

parágrafo  único. Excetuam-se da vedação de  que trata o caput:

I -  o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou  em instalações não visíveis ao publico;

II  - a fixação  de horários específicos  ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em parceria com outras instituições financeiras, desde que adotados critérios transparentes.

Art. 14.  E vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no

art. 1. que  possam implicar restrições  ao acesso  as áreas daquelas destinadas ao atendimento ao publico.

Art. 15. As instituições referidas no art. 1. e vedado negar ou restringir, aos clientes  e ao publico  usuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico.

parágrafo 1.  O disposto no caput não se aplica as dependências exclusivamente eletrônicas.

parágrafo 2.  A prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituições referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a  segurança e  o sigilo  das transações  realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados,  em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo, quando  for o caso, informa-los dos riscos existentes.

Art. 16.  Nos saques em espécie realizados em conta de depósitos a vista, na agencia  em que o correntista  a mantenha, e vedado as instituições financeiras estabelecer prazos  que posterguem a operação para o expediente seguinte.

parágrafo único. Na  hipótese  de saques  de valores superiores a R$5.000,00 (cinco  mil reais), deve ser  feita solicitação com   antecedência de quatro horas do encerramento  do expediente, na agencia em que o correntista mantenha a conta sacada.

Art. 17.  E vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas  ou  vinculadas   a  realização  de outras  operações ou a aquisição de outros bens e serviços.

parágrafo 1.  A vedação de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promoções e ao oferecimento de produtos e serviços ou a quaisquer outras  situações que  impliquem elevação  artificiosa do preço ou das taxas de juros  incidentes sobre a operação de interesse do cliente.

parágrafo 2. Na hipótese de operação que implique, por forca da legislação em vigor, contratação adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o  direito de livre  escolha da instituição com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.

parágrafo 3.  O disposto no caput não impede a previsão contratual de debito em conta de  depósitos como meio exclusivo de pagamento de obrigações.

Art. 18. Fica vedado as instituições referidas no art. 1.:

I - transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos a vista e de conta de depósitos de poupança para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar  qualquer outra operação ou prestação de serviço sem previa autorização do cliente ou do usuário, salvo em decorrência de ajustes anteriores entre as partes;

II -  prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou econômica do cliente ou do usuário, para impor-lhe contrato, clausula contratual, operação ou prestação de serviço;  

III  - elevar, sem justa causa, o  valor das taxas, tarifas, comissões ou qualquer outra forma de remuneração de operações ou serviços ou cobra-las em valor superior  ao estabelecido na regulamentação e legislação vigentes;

IV -  aplicar formula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;  

V  - deixar  de estipular prazo  para o  cumprimento de suas obrigações ou deixar a fixação do  termo inicial a seu exclusivo critério;

VI -  rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, ou executar garantia fora das  hipóteses legais ou contratualmente previstas;

VII - expor, na cobrança da divida, o cliente ou o usuário a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.

parágrafo  1. A  autorização referida no  inciso I  deve ser fornecida por escrito ou por meio eletrônico, com estipulação de prazo de validade, que poderá ser indeterminado, admitida a sua previsão no próprio instrumento contratual de abertura da conta de depósitos.

parágrafo 2. O cancelamento da autorização referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financeira do pedido pertinente.  

parágrafo 3. No caso de operação ou serviço sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituições referidas no art. 1. não podem  exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as  quantias recebidas  em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais  aplicáveis, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

parágrafo 4.  Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários  a correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por  parte da instituição financeira, os quais deverão ser comunicados, de imediato, ao cliente.

Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita a instituição e os seus administradores as sanções previstas na legislação e regulamentação em vigor.

Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:

I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias a execução do disposto nesta resolução, podendo inclusive regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as pessoas físicas e jurídicas especificadas nos artigos anteriores;  

II - fixar, em razão de questões operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta resolução.

Art. 21. Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 22. Ficam revogados o parágrafo 2. do art. 1. da resolução n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redação dada pela resolução n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a resolução n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.

Brasília, 26 de julho de 2001

Carlos Eduardo de Freitas

Presidente Interino